Si eres de los que disfrutas apretando en una negociación hasta ver las tripas de la otra parte sobre la mesa, tal vez te interese echarle un vistazo a este post.

Resulta que tengo una cuenta en BBVA. BBVA tiene un acuerdo con Viajes Marsans, por el que los clientes obtenemos un 5% de descuento sobre el mejor precio que nos pueda ofrecer Marsans. Por tanto, decidí comprar los billetes para mi viaje a San Francisco en Marsans. Supongo que eso es, precisamente, lo que pretende el acuerdo entre BBVA y Marsans, dirigir la demanda de viajes de los clientes del banco hacia la agencia. Seguimos.

Según la web de BBVA tengo tres opciones: puedo comprar los billetes a través de internet (www.bbvavacaciones.com), de una agencia de viajes de marsans o de un 902. Para evitar problemas, me desplacé a una agencia, donde, tras hacer la reserva, me informaron que, para hacerme el descuento del 5% debían aplicarme un cargo suplementario de 75€. Esto es, que por ser cliente del BBVA, me rebajan 42 euros y me cobran un suplemento de 75. Total, que acabo pagando 33€ más que cualquier otro cliente.

Por lo visto, Viajes Marsans no cobra suplemento por la emisión de los billetes y, por tanto, si hace un descuento del 5% pierde dinero. No me lo creo. Y si realmente pierde dinero por ese billete, es que ha negociado vergonzosamente mal las condiciones de su acuerdo con el banco. ¿No crees?

Al final acabé comprando el billete por internet y esta mañana el servicio de atención telefónica me ha confirmado que recibiré el reembolso del 5% en mi cuenta durante los próximos días. Ya veremos.

La moraleja de este cuento es que, al negociar un acuerdo de colaboración, hay que prestar mucha atención a los detalles, sobre todo en el canal retail, es decir, cuando estás vendiendo a millones de potenciales compradores particulares. Cada cifra, cada concepto, cada comisión, cada detalle cuenta. De lo contrario, pequeñas diferencias negativas en operaciones masivas pueden acabar comiéndose los grandes beneficios obtenidos en operaciones esporádicas.

Mi disgusto no se dirige contra Marsans, que está tratando de salvar los muebles a causa de un acuerdo mal planteado, sino contra BBVA, de quién sí soy cliente y que está ofreciéndome un producto que luego no está en disposición de entregarme. Me hace perder el tiempo, me presta un mal servicio y me genera incomodidades y desconfianza.

Para que la gestión de este tipo de acuerdos estratégicos no se convierta en un infierno no basta con firmar un contrato y crear una landing page. Hay que establecer mecanismos de seguimiento y de resolución de incidencias, asignar recursos para ello, controlar muy bien cuánto estás ganando o perdiendo y en manos de quién estás dejando la gestión de tu imagen corporativa y la relación con tus clientes.

Si Viajes Marsans se niega a cumplir la oferta que me ha ofrecido BBVA porque sale perdiendo pasta, el problema no sólo es de Marsans, sino también del banco, mi banco, el que gasta millones de euros en publicidad para generarme una confianza que luego tira por el desagüe al no ser capaz de controlar a sus partners.

Un acuerdo de partnership debe ser, con más razón que cualquier otro, un acuerdo win-win, en el que todas las partes tienen que salir beneficiadas. Si no es así, si una parte sale perjudicada y transmite su malestar a los clientes de la otra parte, ese acuerdo seguramente acabará muy mal.

Negociar es un arte que requiere de estrategia, de mano izquierda y de agilidad mental para calcular rápidamente el resultado económico de un ligero cambio en el contrato.

Mucho cuidado con los acuerdos mágicos; en estos momentos, los duros se cobran a seis pesetas. 😉

Acuerdos win-win
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