Dentro de la gira que está realizando la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECEM) por casi toda España (+ info), y en la que participo como ponente en algunas jornadas, estoy teniendo la oportunidad de asistir a presentaciones brillantísimas por parte de gente que conoce el sector y que es capaz de narrar sus experiencia y los trucos básicos de cada uno de los aspectos que giran alrededor del comercio electrónico, de forma que cualquiera pueda entender de qué va todo esto.
Una conferencia que llamó mi atención el primer día fue la de Eduardo Berrocal, que se centra en la parte de gestión de la logística asociada al comercio electrónico. Eduardo es fundador de DVDGo, una de las tiendas online más potentes de España, que compró Planeta hace unos años y que está especializada –como se puede entender fácilmente por su nombre- en la venta de música, películas, reproductores de DVD, etc.
Creo que esta ponencia me gusta en especial debido a que es el aspecto en el que menos he trabajado dentro de este sector, pese a que uno de los factores críticos de e-contratos era, precisamente, la comprobación de la identidad de los usuarios a través de tarjetas multicódigo que enviábamos físicamente a través de un mensajero.
La problemática que aborda Eduardo es muy habitual en cualquier negocio: cómo aprovisiono mis productos para poder atender a los pedidos de mis clientes. El primer concepto que lanza es potente y supone la muerte de uno de los mitos de internet: la mayoría de las veces SÍ que hay que tener stock.
Se trata de un tema tratado tratado frecuentemente por los profesionales del sector; los grandes gurús tienden a decir que una de las ventajas del comercio electrónico es, precisamente, que no es necesario mantener un stock, ya que la deslocalización nos permite jugar con los stocks de nuestros proveedores; detrás de este razonamiento tenemos el modelo long tail, que en época de crisis tiene, si cabe, más sentido.
Sin embargo, la posición del «tendero» en internet, de la gente que ha tenido éxito gestionando este tipo de negocio, siempre es favorable a gestionar los propios stocks, para evitar la dependencia de proveedores externos y ofrecer un servicio más rápido y controlado. Al final, se trata de evaluar los riesgos asociados a cada modelo y disponer de un nivel garantizado de servicio con nuestros proveedores, en cualquiera de los casos, para evitar roturas de stocks y deficiencias en el servicio.
El tema de la seguridad es otro de los «grandes temas» de internet. Las «mermas» o pérdidas derivadas del repudio unilateral, de problemas derivados de los envío o, simplemente, de estafas o intentos de estafa, no son superiores a los que se producen en el comercio habitual; cualquier comercio –electrónico o convencional- dota un porcentaje de sus ventas a pérdidas por estos motivos. El truco, según Eduardo, al menos para evitar que esto se convierta en un problema real, es conocer tu perfil de cliente y ser capaz de detectar patrones que no se ajustan a tu modelo.
Por ejemplo, nos explicaba que un cliente que emitía un pedido de diez PS3 y 20 películas muy comerciales (y rápidas de vender), se revisaba de forma especial, porque se salía del modelo tipo de pedido. Si, además, el pedido llegaba de un país extraño o poco frecuente, la validación se hacía de forma exhaustiva. Tiene sentido, ¿verdad?
Si vives en Sevilla, San Sebastián, Gijón, Palma de Mallorca, Málaga o las Palmas, aún tienes la oportunidad de ver a Eduardo y al resto de ponentes de la gira en tu ciudad (inscripción). Yo que tú no me lo perdería.