Cambiar de piel

El verano pasado invité a mi amigo Alberto Knapp para que diera una charla en la reunión anual de Metricson. Además de ser fundador de The Cocktail, Alberto es un tipo interesantísimo, con una experiencia única en el campo de los negocios digitales y unas ideas muy potentes -y muy contrastadas- sobre cómo hacer crecer una empresa.

De entre la plétora de consejos que nos regaló ese día, hubo dos que me reventaron la cabeza:

las deudas morales matan empresas: en cualquier organización, cada persona tiene un rol, unas funciones y unas motivaciones para cumplirlas. Las personas van y vienen, los puestos y las motivaciones cambian, pero todo ha de tener sentido desde una perspectiva profesional y empresarial.

En el momento en que una persona ocupa un puesto o lleva a cabo un sobreesfuerzo motivado por una deuda moral (es que lleva mucho tiempo con nosotros, es que hace años se portó muy bien conmigo, y así todos los “es que” que se te ocurran), los circuitos empiezan a pudrirse y la máquina deja de funcionar de una forma eficiente. Sí, las deudas morales matan empresas todos los días y ahora mismo podría estar matando la tuya.

– el cliente es lo más importante: no vamos a descubrir ahora el concepto customer-centric, pero Alberto lo llevó mucho más lejos, porque the Cocktail -como Metricson- es una empresa de servicios de valor añadido, por lo que es aún más importante que todas las decisiones estén dirigidas a maximizar el valor y la satisfacción del cliente.

Al hilo de esto, nos contó que uno de sus criterios para trabajar con proveedores es que le apetezca responder a sus llamadas; si la desarrollas lo suficiente, esta idea puede darte muchas pistas sobre cómo manejar tu relación con tus clientes.

En junio de 2022, a pesar de estar creciendo un 40% YoY, sentía que había algunas cosas importantes que no acaban de funcionar correctamente y que podían estar poniendo en riesgo el crecimiento a medio plazo de la firma.

Me estaba costando identificarlas, porque como ya sabrás los números tienden a enmascarar los problemas, así que la charla de Alberto resultó providencial para darme cuenta de que, por ejemplo:

– había personas que ocupaban posiciones que no les correspondía, simplemente por el tiempo que llevaban en la compañía

– había procesos diseñados para que algunos miembros del equipo se sintiesen cómodos, aunque perjudicasen la relación con los clientes y la calidad de los servicios

– se habían instaurados pequeños reinos despóticos de taifas, en los que las decisiones se tomaban sin tener en cuenta el interés general

Visto con perspectiva, me avergüenzo de no haber tomado decisiones más drásticas antes de junio de 2022, y de haber tardado tanto en tomarlas desde entonces hasta ahora; podría justificarme argumentando que en una empresa de servicios todo está basado en las personas y blablabla. Pero no, no hay justificación, sólo una nueva alarma en el techo del coche de los Cazafantasmas.

Lo cierto es que, con mucho esfuerzo y, por qué no reconocerlo, un poco de suerte, hemos conseguido cambiar de piel y ahora nos sentimos mucho más a gusto con nuestras nuevas costuras.

Cambiar una organización, sobre todo cuando esto implica cambiar a algunas personas clave que forman parte de ella, es un proceso muy delicado, en el que hay que calcular cada movimiento con la precisión de un neurocirujano, pero al final siempre -SIEMPRE- vale la pena el esfuerzo.

Imagínate dónde podría estar tu empresa si tuvieses el equipo que sueñas, si pudieses detectar con precisión y eliminar rápidamente las cargas muertas, si tomases la decisión de cambiar todas esas pequeñas -o grandes- ineficiencias que detectas en el día a día y que por separado no son gran cosa, pero unidas alejan la empresa que tienes de la empresa que quieres.

En un mundo que gira tan rápido, has de estar preparado para cambiar de piel cada cierto tiempo y eso requiere de tres capacidades distintas:

– ser capaz de detectar cuándo es necesario hacerlo

– definir un proceso que no perjudique a tus clientes y

– ejecutarlo sin dudas y sin remordimientos

Nadie te va a dar las gracias por mantener una organización disfuncional, sólo porque tus deudas morales no te permiten tomar las decisiones adecuadas.

Te deseo suerte en el proceso; no la necesitas, no puedes confiar en ella, pero a veces la ley de la atracción, de la que tanto hablaba mi querido Jaume Ferre, tiene estas cosas.

Y ahora ¡dale duro! El esfuerzo siempre merece la pena.

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